中国联通数智驱动 智慧服务再升级

12月10日21时整，伴随着集团公司客户服务部的操作指令，中国联通智慧客服系统顺利完成最后一个省的话务承接，至此，31省的集约工作在历时两年半之后，终于圆满收官。

中国联通集团副总经理何飚指出，智慧客服系统的百分百集约是公司在把握数字经济发展轨迹和发展规律的过程中，充分落实好中央关于技术和数据要素参与市场配置，以推动全面数字化转型的体现。中国联通客户服务部总经理巩颖表示，新型智慧的呼叫中心将成为我们全渠道无缝服务的枢纽，价值经营的主阵地，智慧运营的重要实践。

数智驱动，智慧服务再升级

服务用户数超4亿，月均人工话务量超2千万次，承载坐席过万人。中国联通是如何构建这套全国统一、高效智能的智慧客服系统的呢？

众所周知，中国联通将“客户信赖的智慧生活创造者”作为企业愿景，保持企业战略定力，加速自身数字化转型。基于企业自有云，构建了一套全新“1应用+公众4中台4中心”的云化架构和“2大数据中心+4大区域运营中心”的运营体系，解决了传统的分省服务运营系统能力参差不齐、服务资源不共享、服务数据不互通等弊端，反映在客户侧最直观的体验就是无论身处国内何处，拨打客服热线一通电话可以处理所有业务服务问题，并获得连续一致、规范统一的服务体验。反映在运营侧，就是对业务需求和随处运营的准时响应、统一支撑，实现“准时化基础设施”理念。

回望中国联通智慧客服的“集约之路”，数字化技术是支撑，科学的实施方案是关键。从2019年南方一中心的“试点先行”到其他三个中心“快速复制”“全面推广”，全程历时30个月，通过两步走的形式逐步实现成都、石家庄、韶关、济南四大话务中心跨域协同服务全国客户的布局和一体化运营。

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